موضوع خدمات پسازفروش در ایران جزو موارد بسیار مهم است. طی سالهای اخیر روند ارائه این خدمات پیشرفت بسیاری داشته، اما همچنان به حد استانداردهای جهانی نرسیده است. با اینحال، با نظارت شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) و تلاش خودروسازان، شرایط بسیار تغییر کرده است. اما روند خدمات در سالهای آینده کاملا تغییر خواهد کرد. چراکه واردات دوباره از سر گرفته شده و بحث خودروهای برقی و عرضه و فروش این خودروها در بازار ایران جدی شده است، خودروهایی که نیازمند الزامات خاصی است و نیاز به آموزش و ایجاد زیرساخت جدید در شبکه نمایندگیها برای آن حس میشود.
درخصوص وضعیت تعیین امتیاز و ستاره برای نمایندگیها و همچنین بحث واردات خودرو بهخصوص خودروهای برقی با پدرام فخیمی، مدیر مهندسی بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به گفتوگو پرداختیم.
بهطور مشخص در بخش مهندسی بازرسی خدمات، چه کارهایی صورت میگیرد و شامل چه مواردی است؟
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از سال ۱۳۶۸ با محوریت نظارت بر حوزههای مختلف صنعت در حوزه کیفیت شروع به کار کرد. یکی از مقولههایی که در این شرکت مورد بازرسی قرار میگیرد، صنعت خودرو است. اما در آن چرخه تکوین و تحقق محصول یعنی خودرو، یکی از واپسین آیتمها، موضوع خدمات پسازفروش است. ما بحثهای مربوط به طراحی، کیفیت و تولید و فروش را در این صنعت داریم که در نهایت به خدمات پسازفروش ختم میشود.
مهندسی بازرسی خدمات شرکت، از اوایل دهه۸۰ مسئولیت نظارت بر وضعیت و کیفیت ارائه خدمات پسازفروش را در سطح شرکتهای عرضهکننده خودرو و نمایندگیهای مجاز برعهده گرفته است. از آن سال تا امروز، براساس الزامی که تحت عنوان دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پسازفروش صنعت خودرو مصوب وزارت صمت است، کلیه شرکتها و نمایندگیهای آنها را ارزیابی میکنیم و سالانه گرید و رده آنها را مشخص میکنیم و به وزارت صمت و به ارگانها و سازمان ذیربط اعلام میکنیم.
در این زمینه شاخصهای مختلفی داریم که بتوانیم هم سنجش و ارزشیابی وضعیت یک نمایندگی را احصا و هم اطلاعات شرکت واسطه خدمات پسازفروش مانند ایساکو و سایپایدک استخراج کنیم. این روال تقریبا طی ۲۲سال اخیر در حال اجرا بوده است.
زمانی که گزارشها منتشر میشوند، دیده میشود برخی شرکتها بهصورت همزمان مدعی هستند در این ارزیابیها اول شدهاند. روال تعیین گرید شرکتها به چه صورت است؟
برخی مواقع یکسری گزارشها و بهره برداریهایی که شاید درست نباشد، از نتایج ارزیابی استخراج شده و باعث سردرگمی و ابهام در مصرفکنندگان میشود. کلیه شرکتهای واسطه خدمات پسازفروش براساس دستورالعمل در قالب چهار دستهبندی کیفی ردهبندی میشوند که شامل سهستاره (درجهیک)، دوستاره، تکستاره و فاقد ستاره میشود.
شرکتهای خدمات پسازفروشی که براساس مدل ارزیابی ما، فاقد ستاره باشند، امکان فعالیت یا سفارشگذاری قطعات مونتاژی و یدکی را نخواهند داشت و نمایندگیهایی که به دلیل فعالیت آنها، شرکت فاقد ستاره شده، اجازه ادامه فعالیت نخواهند داشت. حال ممکن است که چند شرکت خدمات پسازفروش هم زمان دو ستاره کیفی کسب کرده باشند، اما چون امتیاز کمی هم در این مقیاس داریم، آن دسته از شرکتهایی که امتیاز بیشتری به دست آوردهاند، امتیازبندی میشوند.
مفهومی تحت عنوان رتبه یا گرید در بحث خدمات پسازفروش داریم که براساس ستارهها بهدست آمده است و مفهوم دیگر مربوط به امتیاز شرکتها میشود. بنابراین ممکن است یک شرکت دو ستاره امتیاز ۷۰ و یک شرکت دو ستاره دیگر امتیاز ۷۵ را به دست آورده باشد که در رده بالاتری قرار خواهد گرفت.
در این سالها روند و کیفیت کار در حوزه خدمات پسازفروش چه اندازه تغییر کرده است؟
اگر یک نمای کلی از پیشبرد کار در حدفاصل این ۲۰ سال را بررسی میکنیم، میبینیم اوایل دهه ۸۰ بسیاری از تعمیرگاههای خدمات پسازفروش ما بهصورت سنتی و گاراژی هدایت و کنترل میشدند و بسیاری از زیرساختها مانند تجهیزات تعمیرگاهی استاندارد و مطلوب و موردنیاز با کیفیت مناسب و دسترسی به نیروهای فنی که آموزشهای فنی دیده بودند، در آنها بسیار کم بود. بسیاری از آموزشها بهصورت سینه به سینه منتقل میشد و مدل استاد و شاگردی این کار را یاد میگرفتند. گرچه برخی آیتمها و حوزههای مهارتی بین آنها کسب شده باشد، اما چون بهصورت آکادمیک موضوعات دنبال نمیشد، با پیشرفت تکنولوژیک خودروها، نیازها با نفراتی مرتفع میشد که از نظر دانش و تحصیلات بالاتر باشند. بهعنوان مثال، خودروهای جدید ما در حوزههای برقی و تعمیرات مدلهای بنزینی نیاز به آنها دارد که نفرات ما از نظر تحصیلات، حداقلهایی برای کنترل نقشهخوانی و موضوعات مربوط به تعمیرات خودروهای برقی بدانند. در طول این ۲۰سال، با تمرکز روی برخی شاخصها ازجمله زیرساختهایی مانند تجهیزات تعمیرگاهی و اندازه و کفایت تعداد تعمیرگاهها، سطح آموزشی و سوابق تحصیلی و کاری تخصصی مورد نیاز سعی کردهایم این نمایندگیها را به سمتوسویی ببریم که از شکل گاراژی به شکل نمایندگی واقعی خدمات پسازفروش به عرف بینالمللی دربیایند. درحالحاضر حجم زیادی از نمایندگیها ما نسبت به آن زمان، در وضعیت استاندارد حداقل سهستاره قرار دارند. شاید در بین کلیه نمایندگیهای مجاز کمتر از ۱۵درصد نمایندگیها هستند که فاقد گرید کیفی میشوند و بدون ستاره و مردود هستند. ۲۰ سال پیش بالای ۵۰ درصد از نمایندگیها فاقد گرید بودند.
در تولید خودرو استانداردهای۸۵ گانه را دنبال میکنیم. در خدمات پسازفروش چه استانداردی را دنبال میکنیم و آیا به سطح جهانی نزدیک شدهایم؟
در زمینه تولید خودرو استانداردهایی داریم که بنچمارک (معیار مقایسه) از سطح بینالمللی است. اما در حوزه خدمات پسازفروش استانداردها بهصورت رفرنس و استانداردهای کارخانهای است. بهعنوان مثال شرکتی مانند تویوتا، یک روال و الزاماتی برای خدمات پسازفروش دارد که شامل وضعیت الزامات حوزه تعمیرگاهی، تجهیزات، نفرات و گریدبندی میشود و در تدوین دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پسازفروش صنعت خودرو کشور که مصوب وزارت صمت است، از این استانداردها الگوبرداری شده است. برخی از این شرکتها شامل نیسان، تویوتا، هیوندای، کیا و ولوو و مرسدسبنز میشود که در جریان تدوین آخرین ویرایش خدمات پسازفروش به آنها مراجعه کردهایم. برای این که بتوانیم این استانداردها را در کشور اجرایی کنیم، باید آنها را بومیسازی میکردیم. ما از طریق پروژههای بومیسازی توانستیم این الزامات را در مدلهای ارزیابیهای خدمات پسازفروش خود بنشانیم.
در بخش واردات خودرو قرار است چه شرایطی اعمال شود؟
در این زمینه برای شرکتهای واردکننده هم الگویی برای ارزیابی داریم. در یکی، دو سال گذشته مقوله واردات خودرو با گذر از ممنوعیت چندساله، آزادسازی شده و امکان واردات خودرو از طریق برخی شرکتها فراهم شده است. یکی از موضوعات اساسی که برای واردات خودرو نزد شرکتهای متقاضی وجود دارد، این است که بتوانند تاییدیه کفایت خدمات پسازفروش خود را دریافت کنند. طبق هماهنگیهای ما با وزارت صمت و براساس الگوهای نظارتی، کلیه شرکتهای متقاضی واردات، در زمینه ارائه خدمات مورد ارزیابی قرار میدهیم.
از ابتدا که یک شرکت به عنوان متقاضی ثبتنام میکند، باید حتما تاییدیهای در مورد ارائه خدمات همان مدل محصولات تخصصی اخذ کند. این شرکتها علاوهبر برند، باید مدلهای وارداتی را هم انتخاب کند. به این دلیل که خدمات پسازفروش هر مدل خودرو بهصورت اختصاصی است. یعنی قطعات یدکی کرولا تویوتا با یاریس متفاوت است. همچنین بحثهای مربوط به تغییرات تکنولوژیک و فناوری موتور و گیربکس چون در حوزه خدمات و تعمیرات نیاز به تخصصهای خاص دارد، نیاز داریم تعمیرات این موتورها را مورد درخواست قرار دهیم.
در روند واردات این محصولات، این موارد را استعلام میکنیم و بعداز آن که قراردادهای خود را با شرکت مادر به ما ارائه دادند، مستندات مورد نیاز را درخصوص قطعات یدکی، دستورالعملهای فنی و تعمیرات خودرو تامین میکنیم. بعد از آن دستگاه دیاگ در اولویت قرار میگیرد. با تکنولوژیک شدن روند تولید خودروها، بسیاری از موضوعات تعمیراتی خودروها نیازمند وجود دستگاه دیاگ یا عیبیاب است که ما حتما از آنها درخواست میکنیم که ابتدای امر حداقل دستگاه دیاگ موردنیاز را تامین کنند.
معمولا شرکت طرف قرارداد یا شرکت مادر باید این موارد را در اختیار واردکنندگان ما قرار دهد. به غیر از این موارد کتابچههای راهنمای خودرو، بحثهای مربوط به دورههای آموزشی برای نیروهای انسانی را هم از واردکنندگان طلب میکنیم تا بتوانند گواهینامههای اصلی تعمیرات آن خودرو خاص را در اختیار تکنسینهای شرکت قرار دهند.
در کنار آن یکسری دستورالعملهای خدمات پسازفروش و الزامات گارانتی داریم. الزامات ضوابط گارانتی در کشور ما براساس الزامات آییننامه اجرایی حمایت از حقوق مصرفکنندگان است و آخرین ویرایش آن مربوط به ۱۳۹۵ است، همه شرکتهایی که در ایران، خودرو عرضه میکنند؛ باید این ضوابط گارانتی را بر این اساس اجرا کنند.
ما این موارد را هم مطالبه میکنیم. این پکیج تبدیل میشود به یک کارنامه امتیازی که پارامترهای زیادی دارد. اگر بتوانند حدنصاب نمره را کسب کنند، قابلیت این را خواهند داشت که محصول را وارد کنند. اما در صورت عدم کسب امتیاز در این مرحله متوقف میمانند. البته در زمینه تعمیرات خودروهای برقی تجربهای نداشتهایم.
چه امکاناتی در این زمینه باید در اختیار واردکنندگان خودروهای برقی قرار بگیرد؟
موضوع مربوط به رونمایی از خودروهای برقی، حدود یکسال است در کشور ما کمی فراگیر شده است و شرکتهای زیادی در حال واردات یا تولید و مونتاژ این خودروها هستند. یکی از مسئولیتهای اصلی و اساسی این شرکت در حوزه خدمات پسازفروش در یکسال گذشته، تدوین الزامات خدمات پسازفروش شرکتهایی بوده که خدمات خودروهای برقی را ارائه خواهند داشت. خودروهای برقی ممکن است مشابهتهایی با بنزینیها داشته باشد، اما عمده کار متفاوت است. کما اینکه کشورهای پیشرو در این زمینه الزاماتی را در زمینه تجهیزات تعمیرگاهی و باتری و ایمنی جایگاههای تعمیرگاهی دارند و ما توانستهایم با همکاری شرکتهای فعال در این زمینه و با هدایت معاونت خودرو وزارت صمت و انجمن صنفی شرکتهای خدمات پسازفروش، متولی این موضوع شدهایم تا الزامات خدمات خودروهای برقی را گردآوری کنیم. میتوانیم این نوید را بدهیم که ضوابط ارائه خدمات به خودروهای برقی را در دیماه جمعبندی کردیم و بهصورت یک نسخه پیشنویس به وزارت صمت ارائه شد.
چنانچه این ضوابط رعایت نشود، آیا واردکنندگان امکان واردات خودرو برقی نخواهند داشت؟
تعمیرگاههایی که درحالحاضر برای خودروهای درونساز و بنزینی وجود دارد، به هیچ عنوان زیرساختهای کافی برای ارائه خدمات به خودروهای برقی را ندارند و حتما باید تغییراتی در آنها به وجود بیاید. شاید بتوانیم از زیرساختهایی مانند فضای تعمیرگاهی آنها استفاده کنیم، اما حتما باید اقداماتی مانند کفپوشهای مورد نیاز و عایق کردن فضاها انجام شده و برخی امکانات مانند دستکشها و عینکها برای افزایش ایمنی در اختیار تکنسینها قرار بگیرد و یکسری تجهیزات تعمیرگاهی خاص برای تعمیرات خودروها و تعویض باتریها و وجود شارژر در جایگاههای تعمیرگاهی باید تامین شود. درحالحاضر تعدادی از شرکتهایی که در کشور متولی موضوع خودروهای برقی شدهاند، اقدام به استانداردسازی تعمیرگاهها برای ارائه خدمات به این خودروها کردهاند که میتوانیم تا پایان سال بخشی از این نمایندگیها را بهعنوان الگوی تعمیرگاه خودروهای برقی به عموم معرفی کنیم.
