مدیران بزرگ سعی میکنند بهگونهای رفتار کنند که خود کارکنان دوست دارند با آنها رفتار شود. مدیران بزرگ با این رویکرد در عمل برای کارمندانشان ارزش قائل میشوند و استعدادهای رفتاری منحصر به فردی را برای هر کدام در نظر میگیرند. با این همه بعضی از مدیران در مقابل این رویکرد مدیران بزرگ، با این استدلال مقاومت میکنند که توجه کامل به نیازهای منحصربهفرد هر کارمندی غیرممکن است. این استدلال تا حدی درست است چرا که به سختی میتوان با هر کارمندی به شکلی منحصر به فرد رفتار کرد و آن هم به این دلیل که ظاهر افراد کمکی به شناسایی نیازهای خاص و فردی آنها نمیکند. اما مدیران بزرگ برای حل این مساله، راهحل فوقالعادهای دارند: پرسیدن. آنها بهطور مداوم از کارمندانشان درباره اهداف، دلایل خروج از شغل قبلیشان، جنبههای مثبت شغل کنونی و توقعاتشان از مدیران میپرسند. آنها از افرادشان میپرسند دوست دارند چطور مورد تقدیر قرار گیرند، چه چیزهایی در ذهنشان ماندگار میشود، دوست دارند چه رابطهای با مدیرشان داشته باشند و دوست دارند چطور به آنها کمک شود.
مدیران بزرگ با جمعآوری و پردازش این حجم قابل توجه اطلاعات برای هر کدام از کارمندان یک پوشه جداگانه ایجاد کرده و رفتار و برخوردشان با هر کدام از آنها براساس این اطلاعات تنظیم میکنند. بر این اساس، هیچ راه و روش واحد و حتمی برای برخورد با همه کارکنان وجود ندارد و بدون داشتن این اطلاعات، مدیران مانند افراد نابینا با کارمندانشان برخورد خواهند کرد. آری، مدیران بزرگ با جمعآوری اطلاعات کافی درمورد افراد و آگاهی یافتن از نقاط قوت آنها و تبدیل استعدادها به عملکرد دست به کارهای بزرگ میزنند. جمله «هر کس استثنایی است» معنای دومی نیز دارد و آن اینکه با هر کس باید بهعنوان یک استثنا رفتار کرد. بر این اساس، هر کارمندی دارای فیلتر و تفسیر خاص خود، از دنیای پیرامونش است و بنابراین هر کارمندی توقعات خاص خود را از مدیرش دارد. برخی کارمندان از مدیرشان توقع دارند که آنها را به حال خود بگذارند و به آنها اجازه دهند تا خودشان هر جور که صلاح میدانند کارها را انجام دهند، درحالیکه برخی دیگر از مدیرشان توقع دارند که هر روز کارشان را چک کند و به آنها توجه داشته باشد و اگر اشتباهی داشتهاند آن اشتباه را به آنها گوشزد کند. علاوهبر این بعضیها دوست دارند از آنها در برابر دیگران ستایش شود؛ درحالیکه برخی دیگر دوست دارند بهطور خصوصی از آنها تقدیر شود. آری این چنین است که مدیران بزرگ، محبوب تمام کارکنان هستند کارکنانی با نگرشها، خلقیات و انتظارات متفاوت و گاه متناقض.
