قانون شماره یک: قواعد بازی را زیر پا نگذارید
یکی از شاخصهای مدیران بزرگ این است که آنها به خوبی میدانند مسوولیتهای اصلی یک مدیر چیزی نیست مگر حصول اطمینان از اینکه کارکنان به روشنی مراحل انجام کار را تعریف کرده و قادرند مراحل را به خوبی و به موقع اجرا کنند.
قانون شماره ۲: قواعد انجام کار را استانداردسازی کنید
تجربه ثابت کرده که کارمندان باید زمانی مراحل خواسته شده از آنها را رعایت کنند که این مراحل بخشی از استانداردهای شرکت یا صنعت باشند. بنابراین هیچ گاه نباید اهمیت استانداردها را دست کم گرفت. منظور از استانداردها، مفاهیمی همچون زبان، نمادها، قراردادها و مقیاسهاست و اینها در کنار هم DNA تمدنها را تشکیل میدهند. در شرکتها نیز باید یکسری استانداردها را طراحی و اجرا کرد و از آنها برای برقراری ارتباط بین بخشهای مختلف شرکت بهره برد. در واقع، هر ارتباطی نیازمند وجود تفاهم و اشتراک نظر عوامل مختلف بر سر یکسری از استانداردهاست.
قانون شماره ۳: متن را فدای حاشیه نکنید
یکی از اشتباهات بسیاری از مدیران نیز این است که به حاشیه و مسائل جانبی کار بیش از اصل کار اهمیت میدهند و با تعریف استانداردهای حاشیهای و کماهمیت، ذهن و انرژی کارکنان و شرکت را به بیراهه میبرند. در حالیکه مدیران بزرگ با تمرکز بر اهداف کلان و هستهای، تمام انرژی و انگیزه کارکنان را به سمت آنها معطوف و استعدادهای منحصر به فرد کارکنان را در جهت آنها هدایت میکنند.
قانون شماره ۴: به جای تمرکز بر جلب رضایت مشتریان، بر جلوگیری از نارضایتی مشتریان متمرکز شوید
تفکر سنتی به ما میگوید، باید برای به دست آوردن رضایت مشتریان دستورالعملهای مختلفی صادر کرد و کارمندان را وادار ساخت تا برای تحقق این هدف، مراحل مختلفی را انجام دهند، حال آنکه مدیران بزرگ با این کار مخالفند و معتقدند که طراحی مراحل مختلف و گامهای از پیش تعیین شده فقط میتواند از نارضایتی مشتریان جلوگیری کند لذا تمرکز مدیران و کارمندان باید بر پیشگیری و اجتناب از ایجاد و گسترش احساس نارضایتی در مشتریان متمرکز شود.
واقعیت آن است که مشتریانی که از کیفیت محصولات و خدمات یک شرکت راضی هستند در بلندمدت به طرفداران دوآتشه آن شرکت تبدیل شده و مادامی که نسبت به این محصولات و خدمات نارضایتی پیدا نکنند، به بهترین و موثرترین مبلغان و بازاریابان آن محصول و خدمات تبدیل میشوند. در واقع، آنها کارمندان بیمزد و مواجب شرکتها هستند که محصولات و خدمات مطلوبی را در اختیارشان قرار میدهند و کاری میکنند که آنها هیچ گاه احساس نارضایتی نکنند و همین طرفداران هستند که موتور محرکه رشد پایدار شرکتها به حساب میآیند.
